Peticiones, quejas, reclamos y recursos (PQRS)

Nos preocupamos por mejorar cada día en ofrecerte un mejor servicio de calidad.

Por este motivo te solicitamos ingreses la información al siguiente formulario donde puedes darnos a conocer tu petición, queja o reclamo. Todas las PQR´s se redireccionaran al operador móvil virtual Suma Móvil S.A.S. Una vez solucionada la PQR se dará respuesta en el transcurso de los siguientes días estipulados por norma para dar una respuesta oportuna.

Cuando se diligencia el formulario se genera automáticamente un número de identificación que se denomina Código Único Numérico – CUN, con este código puedes hacer seguimiento a tu PQR solamente cuando presentes una queja; Da clic en el banner.

¡Ten presente esta información! ¿Una PQR es?

El Artículo 23 de la Constitución Política de Colombia consagra el Derecho de Petición así:

“Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución”.

Petición

Es una solicitud de servicios o de información la cual se asocia a la prestación de los servicios que ofrece o presta el proveedor (empresa) en cuanto a cualquier expresión del usuario en relación con sus derechos de manera formal escrita o verbal.

Queja y/o Reclamo

Es un requerimiento que se expresa de manera verbal o escrita sobre alguna inconformidad por parte del usuario hacia el operador (empresa) la cual está relacionada con la prestación de los servicios o sus derechos. Estas inconformidades hacen relación a la facturación, cobertura, promesa de venta, entre otras con una forma y condición.

Recurso de reposición

Todo usuario tiene derecho a interponer bajo el “Artículo 74 de la ley 1437 de 2011” en el cual; 1. Se interpone una inconformidad ante quien expide la decisión (área responsable de la empresa o proveedor) para que la aclare, modifique, adicione o revoque la respuesta otorgada en la PQR.

Recurso de apelación

Esta es una manifestación de inconformidad presentada por el usuario respecto a la decisión tomada por el proveedor o empresa, para que sea revisada y decidida por la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC. Se presenta de manera simultánea al recurso de reposición. En caso que el proveedor confirme una acción negativa frente a las pretensiones del usuario, el proveedor deberá entregar todo el expediente completo a la SIC para que ésta sea revisada y estudie a fondo la petición del usuario, respuesta del proveedor (empresa) y revoque o de como asertiva la respuesta otorgada.